LF 6 · Serviceanfragen · 19/50 · 65 Min. angesetzt – Langform, jedes Wort zählt
Ticket: SLA, Priorität
Lernfeld 6 ist in der Verordnung das Entgegennehmen und Bearbeiten von Serviceanfragen. Wer Ticket, Diagnose und Change in einem Absatz zusammenklebt, hat das Lernfeld nicht unterrichtet. Dieses erste Kapitel bleibt beim Vorgang: wer ruft an, was ist kaputt, seit wann, welche Abrede gilt, welche Priorität daraus folgt. Diagnose kommt danach. Change danach. Wenn du hier schon die Firewall umbaust, bist du zwei Lagen zu weit.
Ein Ticket ist keine Stimmung und kein Chat. Es ist die Akte eines Servicefalls. Identität des Melder, betroffener Dienst oder Gegenstand, Zeitpunkt des Beginns, Wirkung auf die Arbeit, Umgebung (Gerät, Netz, Standort, Konto), nächster vereinbarter Schritt. Ohne diese Felder wird aus Support ein Gespräch, das die nächste Schicht nicht lesen kann. Die IHK und die Halle wollen dieselbe Sache: einen Stand, den ein Dritter übernehmen kann, ohne dich anzurufen.
Was der Vertrag sagt, bevor jemand schreit
SLA heißt Service Level Agreement: vereinbarte Leistung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Darin stehen typisch Verfügbarkeit, Reaktionszeit, oft eine Lösungszeit oder eine Wiederherstellungszeit, Wartungsfenster, Eskalationsstufen, was ein P1 überhaupt ist. Reaktionszeit ist nicht Lösungszeit. Wer das vertauscht, verspricht in der Prüfung und im Betrieb zwei verschiedene Dinge. Die Uhr der Reaktionszeit beginnt, wenn das Ticket angenommen ist – nicht wenn der Chef in den Flur tritt. Ohne schriftliche Abrede stirbt der Streit später an Erinnerung: „Das war doch dringend.“ Dringend für wen, gemessen woran, vereinbart wo.
Ticket
Vorgang mit Identität, Beschreibung, Zeit, Status, nächstem Schritt. Status ist nicht Dekoration: neu, in Arbeit, wartend auf Kunde, wartend auf Lieferant, eskaliert, gelöst, geschlossen. Geschlossen ohne Lösungstext ist eine Lüge an die Statistik.
SLA
Vertragliche Leistung. Reaktionszeit ≠ Lösungszeit. P1 bis P4 oder Gold/Silber/Bronze – die Namen sind egal, die Zahlen und die Ausnahmen müssen stehen. Ein internes OLA (Operational Level Agreement) zwischen Fachabteilungen ist kein SLA gegenüber dem Kunden, erklärt aber, warum der Datenbankdienst nachts niemanden weckt.
Priorität
Wirkung mal Dringlichkeit, oft über eine Matrix im SLA. Wirkung (Impact): wie viele und wie kritisch betroffen. Dringlichkeit (Urgency): wie schnell der Schaden wächst, wenn niemand eingreift. Ein Drucker in der Buchhaltung vor Monatsabschluss ist hoher Impact, hohe Urgency. Ein zweiter Monitor im Praktikum ist keines von beiden, auch wenn der Anruf laut ist.
Praktische Folge, die in der IHK und am Telefon dieselbe ist: Du nimmst den Anruf an und schreibst zuerst. Wer, Standort, Gerät oder Dienst, Fehlermeldung wörtlich, seit wann, was schon versucht wurde, wer noch arbeitet, wer nicht. Dann die Matrix, nicht das Gefühl. Wer Priorität nach Lautstärke vergibt, hat am Nachmittag drei P1 und keinen Vertrag mehr, der das trägt. Wer jeden Vorfall auf P4 drückt, weil „wir das schon schaffen“, hat die Statistik geschönt und den echten P1 im Stau.
- Incident: ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsverlust eines Dienstes. Der Drucker spuckt seit 09:12 nichts.
- Service Request: vereinbarte Bestellung aus dem Katalog. Neues Konto, Berechtigung, Standard-Arbeitsplatz.
- Beides braucht ein Ticket. Nur eines von beiden darf die Produktion als Brand behandeln.
Ton und Akte
Der Ton im Ticket ist sachlich, wiederholbar, ohne Demütigung des Melder und ohne Heldengeschichte des Bearbeiters. „Kunde klickt falsch“ ist keine Diagnose. „Anwender berichtet: nach Anmeldung Meldung X, reproduziert um 10:41 am Rechner Y“ ist eine. Der nächste Schichtzug muss den Stand lesen können, wenn du im Feierabend bist. Zeitstempel an jeden Schritt. Anlagen: Screenshot mit Uhr, Logzeile, nicht ein ganzes Desktop-Foto ohne Pfeil.
Melder / Anwender / Auftraggeber
Drei Rollen, oft in einer Person vermischt. Der Melder sieht das Symptom. Der Anwender braucht die Arbeit. Der Auftraggeber zahlt den Vertrag. Ein P1 ohne betroffenen Dienst im SLA ist ein politischer Anruf, kein Servicefall. Schreib den Unterschied, bevor du die Nacht schiebst.
# Felder, die stehen müssen – Werkzeug egal # Wer / Was / Seit wann / Wirkung / Umgebung # SLA-Klasse / Priorität / nächster Schritt / Uhr
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